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Réclamations clients

Services à la famille catholiques de Durham (SFCD) reçoit les plaintes de sa clientèle ou de membres de la collectivité au sujet de ses services. Toute plainte doit être soumise à la direction générale ou au superviseur direct ou à la superviseure directe du membre du personnel faisant l’objet de la plainte. La procédure suivante facilitera la communication en la matière


1. Le client ou la cliente peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit à son travailleur social ou sa travailleuse sociale. Si les circonstances s’y prêtent, le client ou la cliente ou le travailleur social ou la travailleuse sociale peut demander une rencontre avec le superviseur direct ou la superviseure directe ou avec la direction générale.

2. Si la plainte n’est pas réglée à la suite d’une discussion entre le client ou la cliente et le travailleur social ou la travailleuse sociale, ou entre le client ou la cliente et le superviseur direct ou la superviseure directe, le client ou la cliente est encouragé à soumettre sa plainte par écrit à la direction générale.

3. Si la plainte n’est pas réglée par la direction générale, le client ou la cliente peut demander par écrit à la présidence du conseil d’administration de rendre une décision. SFCD devrait accuser réception de la plainte dans les trois jours ouvrables, et une décision concernant la plainte devrait être rendue au cours du mois suivant la réception de la plainte.

4. Les plaintes concernant les services en français suivent la procédure ordinaire. Toutefois, une telle plainte est également acheminée au Comité sur les services en français du conseil d’administration. Si la plainte n’est pas résolue à l’étape initiale et passe aux étapes 2 ou 3, au moins un membre bilingue du conseil d’administration participe au processus de règlement en travaillant de pair avec la direction générale (aux étapes 2 et 3), de manière à assurer une représentation et un respect appropriés de la culture particulière de la communauté francophone. Un service d’interprétation est également mis à la disposition du client ou de la cliente francophone qui formule une plainte.

5. oute plainte est consignée dans le dossier du client ou de la cliente, y compris de l’information sur la gestion de la plainte et la résolution. Les questions liées aux ressources humaines, le cas échéant, sont documentées dans le dossier de l’employé ou de l’employée. Toute tendance décelée en matière de plaintes est consignée et fait l’objet d’un suivi.

6. Les gestionnaires informent la direction générale de toute plainte. Le conseil d’administration est informé mensuellement de la nature des plaintes reçues.

La procédure est disponible sur demande à chaque bureau de SFCD. Les membres du personnel et les membres du conseil d’administration reçoivent de la formation sur la marche à suivre en cas de plainte.

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